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Por que autoatendimento ainda não satisfaz consumidores? Por William Sousa

No artigo do CEO William Sousa, ele reflete sobre o por que as pessoas ainda não buscam tanto serviços de autoatendimento, embora seja uma tecnologia que veio para facilitar o dia a dia das pessoas

Por William Sousa, CEO da Kainos

Quem gosta de tecnologia e computação certamente vai lembrar do marco que houve em 2011, época em que um computador, por meio de IA (inteligência artificial), derrotou dois campeões em um jogo de perguntas e respostas no programa Jeopardy nos EUA. Essa foi uma conquista imensa para a tecnologia, ainda mais para empresas que anos antes já começavam a automatizar sua comunicação com os consumidores por meio de mensagem de texto.

Uma pesquisa lançada pela Jupter Research revela que os chatbots serão responsáveis por economizar um custo de até U$142 bilhões no varejo até 2024; uma outra pesquisa do grupo também mostra que os chatbots vão atingir cerca de 22 bilhões de interações até 2023. Mas se os dados são excelentes para o varejo, o que falta na máquina para que o consumidor final fique completamente feliz com o autoatendimento facilitado pela IA?

William Sousa é fundador e Presidente de uma empresa especializada em customer experience e soluções de atendimento | FOTO: DivulgaçãoWilliam Sousa é fundador e Presidente de uma empresa especializada em customer experience e soluções de atendimento | FOTO: Divulgação

Bom, toda inteligência artificial é desenvolvida para aprender sozinha, sendo assim, ela sai da empresa com uma boa base de informações para conseguir sanar os problemas mais corriqueiros do dia a dia. Quando um problema não usual é apresentado para a máquina e ela ainda não aprendeu sobre aquele assunto, ela vai precisar de um tempo para concatenar uma solução. Para entender esse processo, a gente pode comparar a IA com o sistema de aprendizado humano. Se uma pessoa nunca ouviu falar sobre arquitetura de dados, por exemplo, será impossível que essa pessoa desenvolva um projeto sobre esse tema, assim funciona com a IA, ela não saberá resolver um assunto que nunca ouviu falar.

Quando a máquina ainda não é capaz de resolver problemas e passa o atendimento para o consultor humano, por mais que a IA não resolva o problema, ela aprende. Um dos pontos positivos da tecnologia é que independentemente da questão ela sempre vai aprender. Portanto, o processo para melhoria contínua da IA e, consequentemente, da satisfação dos consumidores, é que ela sempre se depara com novas questões. Sendo assim, nós, que trabalhamos com esse sistema, entregaremos uma operação automatizada perfeita para o consumidor com o tempo, pois quanto mais informações novas a máquina receber, estará mais bem preparada para soluções mais complexas.

Apesar desse aprendizado importantíssimo que se torna mais inteligente a cada nova interação, cabe às empresas entenderem que como ainda não temos um sistema que substitua a articulação do pensamento humano com excelência, é importantíssimo que as empresas que trabalham com IA para o autoatendimento não abram mão da assistência humanizada para resolução de questões mais complexas, que certamente surgirão no dia a dia.

A tecnologia evoluiu mas nem todos conseguiram acompanhar | FOTO: ReproduçãoA tecnologia evoluiu mas nem todos conseguiram acompanhar | FOTO: ReproduçãoA tecnologia evoluiu mas nem todos conseguiram acompanhar | FOTO: Reprodução

Sobre essa questão também temos um outro ponto, a gente observa que muitas pessoas de gerações anteriores, como os Baby Boomers e o início da geração X, não sabem lidar bem com as mensagens por aplicativo ou até mesmo por e-mail. Esse público cresceu em uma realidade completamente diferente das gerações atuais, para eles, o contato telefônico ainda faz muito sentido, já que não lidam bem com aplicativos de mensagens de texto, e-mail ou até mesmo com um sistema complexo de IA por telefone. 

Às empresas, cabe fazer um estudo profundo com toda sua base para entender qual é o momento geracional de seu público. Se a facilidade com a tecnologia não é uma realidade para toda a base, as marcas devem se adaptar à realidade do consumidor para que consigam entregar um serviço que faça sentido para o público final.

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