Reclamações sobre cancelamento de serviços em call center crescem em 2010

Reclamações sobre cancelamento de serviços em call center crescem em 2010

Esse tipo de crítica representa mais de um em cada três processos nos Procons

As reclamações de clientes que não conseguem cancelar serviços nos SACs (Serviços de Atendimento ao Cliente) continuaram a crescer neste ano e já representam mais de um em cada três (34,2%) processos nos Procons (Fundações de Proteção ao Consumidor) do país. O balanço foi divulgado nesta terça-feira (3) pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça.

No mesmo período de 2009, as dificuldades de cancelamento de serviços respondiam por 29,3% do total de reclamações sobre call centers. A diretora substituta do departamento Juliana Pereira diz que o aumento das reclamações de dificuldade de cancelamento são preocupantes. A piora do atendimento neste ano se concentrou entre empresas do setor financeiro, como bancos e seguradoras.

- Isso é muito preocupante, principalmente porque o aumento de reclamações se deu no setor financeiro. Os fornecedores devem garantir o acesso dos consumidores e a resolução rápida das suas demandas através do SAC, uma vez que cada dia mais este é o principal canal utilizado pelo mercado. As reclamações sobre atendimento das empresas de cartões de crédito aumentaram: de 19,4% do total de reclamações de SACs da primeira metade do ano passado, subiram para 21,1% das críticas.

Os bancos também tiveram piora no percentual de reclamações: foram de 7,5% do total de reclamações no primeiro semestre de 2009 para 11,2% das registradas no primeiro semestre deste ano. Telefonia ainda é líder As empresas de telefonia continuam na liderança dos serviços mais reclamados, apesar de apresentarem melhora nos índices do ano passado para cá. No primeiro semestre de 2009, a telefonia celular foi responsável por 28,5% das reclamações. Hoje o percentual é de 26,6%.

Nas empresas de telefonia fixa, a taxa foi de 27,6% para 20,2% de um ano a outro. Os SACs das empresas de transporte aéreo também tiveram melhora, o percentual de reclamações caiu de 0,9% no primeiro semestre de 2009 para 0,3% em 2010. O ministério reconhece que o acesso aos SACs melhorou no período.

As dificuldades de acesso ao serviço, como problemas no menu ou demora para ser atendido, caíram de 34,5% do total de reclamações no primeiro semestre de 2009, para 29,4% no mesmo período de 2010. Desde a entrada em vigor da lei que regulamenta os call centers, em 31 de julho de 2008, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor e os Procons aplicaram cerca de R$ 54 milhões em multas pelo descumprimento às regras. O valor de pedidos de indenização é de R$ 300 milhões cada.

Fonte: R7, www.r7.com