Atendimento a consumidor piora em 2012 apesar de novo decreto

Quatro anos após a criação do decreto que trouxe regras rígidas para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) das empresas, o atendimento e as queixas dos usuários sobre o serviço pioraram. Levantamento feito pelo Ministério da Justiça, a partir de dados do Sindec, que reúne 170 Procons em todo o país, mostram que o total de reclamações a respeito do SAC em 2012 já supera o do ano passado.

De janeiro a 21 de setembro deste ano, foram registradas 51.632 queixas nos Procons sobre o assunto.

O volume é 86% maior que o do mesmo período de 2011 e já supera em 21% o total de 2011, quando foram feitas 42.555 demandas nos órgãos de defesa do consumidor.

Os serviços de telefonia celular, cartão de crédito e telefonia fixa concentram a maior parte das demandas. Os problemas mais comuns se referem a acesso ao atendimento e cancelamento do serviço.

O aumento da insatisfação dos consumidores é reflexo de uma piora no atendimento realizado pelo SAC das empresas, conforme atesta análise do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com Cliente (IBRC).

Entre os dias 21 e 22 de setembro, a entidade testou o SAC de 35 empresas, dos nove setores regulados pelo governo, conforme prevê o decreto.

Em duas interações com cada companhia, foram avaliados 26 itens da lei, como tempo máximo de espera para ser atendido por operador, funcionamento 24 horas do serviço e opção pelo cancelamento imediato do serviço.

Para cada item, há uma pontuação diferente, no total de cem pontos. A pontuação máxima representa cumprimento total do decreto.

O trabalho mostrou que nenhum setor avaliado está em total conformidade com a legislação em todos quesitos.

A média de cumprimento geral do decreto ficou em 70%, o que representa queda em relação ao nível obtido em 2010 (89%) e no ano passado (80%), quando o instituto realizou a mesma pesquisa.

"O mais preocupante é que itens básicos, onde não poderia mais haver erros, dado o tempo em vigor da legislação, ainda são descumpridos", diz Alexandre Diogo, presidente do IBRC.

Ele cita a determinação de que a ligação para o SAC não tenha custo algum para o consumidor -descumprida por algumas empresas do setor aéreo, cujo 0800 não aceita chamadas de celular.

Outro ponto problemático é a obrigação de manter o serviço funcionando por 24 horas -apenas bancos, planos de saúde e companhias aéreas cumprem a exigência.

Em um único quesito todas as companhias avaliadas na pesquisa pontuaram: a determinação de ter o número do SAC divulgado.

"Também falta fiscalização dos consumidores, das agências regulatórias e dos órgãos de defesa", afirma Diogo.