Confiança ajuda a fidelizar compradores online

Ao comprar um produto pela internet, a primeira coisa que o consumidor vai atrás é o preço. Mas uma das coisas que mais requer atenção é a procedência do produto. Comprar em qualquer loja na internet só porque ela oferece algo mais barato ou com mais promoções nem sempre é um bom negócio.

Para os consumidores, a confiança na segurança da loja é a maior fonte para a fidelidade. Pesquisa realizada pela financeira Cetelem, do banco BNP Paribas, junto à consultoria Ipsos, mostra que quase três entre quatro pessoas (72%) buscam a confiança. Promoções, preços e a qualidade do serviço de entrega são coadjuvantes entre os critérios de fidelização.

A segurança na compra é ainda mais necessária quando se considera a quantidade de negócios pela web. A empresa de monitoramento de comércio eletrônico e-bit estima que 17,6 milhões de consumidores gastaram R$ 10,6 bilhões em compras pela internet em 2009.

O diretor de Marketing, Produtos e Inteligência da e-bit, Alexandre Umberti, afirma que as pessoas estão mais seguras com a internet.

- No início da década de 90, os consumidores compravam apenas CDs, DVDs e livros. Hoje, as pessoas buscam produtos da linha branca [fogões, geladeiras e máquinas de lavar], TVs de plasma, com preços que passam facilmente os R$ 2.000.

A e-Bit realiza mensalmente um estudo de satisfação do cliente na compra online. Pelos números de março do Índice de Confiança do e-Consumidor, mais de 85% dos clientes se disseram satisfeitos ao fechar um negócio por meio da web.

Primeira compra

Bernardo Gomes, presidente da Senior Solution, empresa especializada em desenvolvimento de softwares e serviços para bancos, diz que a confiança do comprador na loja está intimamente ligada à primeira compra.

- Depois que o consumidor fez a primeira compra e viu que ela trouxe vantagem para ele, essa confiança é estabelecida. Você vê se o produto foi entregue corretamente, se o preço foi pago, se o produto chegou inteiro. Hoje em dia, as lojas têm preocupação com certificação de garantia e sigilo dos dados do cliente.

Mas o principal atrativo das lojas online ainda é o preço oferecido, muitas vezes menor do que o da maioria das lojas físicas. Isso tem a ver com o custo menor de manter um site frente aos gastos que uma loja real dá ? desde o aluguel e contas de luz e água até o pagamento de funcionários.

A pesquisa da Cetelem conclui que esse é o maior chamariz das lojas: duas em três pessoas dizem que escolhem uma loja virtual pelo preço do produto que ela pretende comprar.

A comodidade é outro diferencial, apesar de o brasileiro ainda manter o costume de comprar na loja do mundo real, usando a web para consultar dados sobre os produtos.