Consumidor reclama mais e não tem problema resolvido no prazo

Há quatro anos, o nome do segurança José Ribeiro (nome fictício), de 39 anos, foi parar no cadastro de inadimplentes por um erro bancário. Após ligar mais de 50 vezes para a central de atendimento ao cliente da financeira e não conseguir solucionar o problema, ele resolveu buscar a Justiça. Somente no mês passado saiu o acordo com o banco, e ele recebeu indenização de R$ 8 mil pela falha.

Ribeiro ilustra um problema comum aos consumidores brasileiros: não conseguir resolver problemas nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas, apesar da legislação (o decreto federal 6.523 de 2008, conhecido como a Lei do SAC) determinar que a solução ocorra em cinco dias úteis após o registro da queixa.

Diante da ineficiência das centrais de atendimento, as reclamações dos consumidores aos Procons crescem a cada ano. Só no estado de São Paulo, o número de atendimentos feitos pela Fundação Procon-SP quase triplicou de 2000 a 2011: de 285 mil para 727 mil no ano passado. O estado concentra a maior parte das operações de call center no país ? 60% das operadoras estão no Sudeste e, na região, 60% estão em São Paulo.

Desses atendimentos do Procon, o número de queixas que geraram processo administrativo após não ter ocorrido acordo inicial com a empresa (reclamações fundamentadas) também saltou: de 9,3 mil em 2000 para 33,4 mil em 2011 ? em todo o país, no ano passado, foram 153 mil reclamações fundamentadas nos Procons, contra mais de 19 mil fornecedores.

Além do aumento do mercado de consumo no país, o que gera acréscimo proporcional de reclamações, o diretor de fiscalização do Procon-SP, Marcio Marcucci, avalia que o consumidor também está mais consciente. ?Ele está reclamando mais. O consumidor é o trabalhador. Ele sabe que trabalha o mês inteiro (...) e, se compra um produto que não funciona, quer o dinheiro de volta. Se é cobrado por uma conta indevida, reclama para ter a restituição?, diz.

Foi o que fez o segurança Ribeiro. A cobrança indevida no cartão de crédito ocorreu após uma compra em uma loja de materiais de construção. Na hora do pagamento, ele chegou a passar o cartão, mas desistiu do parcelamento logo em seguida quando viu que seriam cobrados juros. ?Imediatamente eu falei para cancelar e paguei a vista (...). Depois, liguei para o banco e eles falaram que a compra foi cancelada?.

As faturas com a cobrança indevida, contudo, chegaram à casa de Ribeiro. Como não devia, ele não pagou, e a financeira inseriu seu nome no cadastro de inadimplentes. ?Eu tinha mais de 50 ligações para o banco do telefone fixo aqui de aqui de casa e eles não resolviam (...). O que importava mais era limpar meu nome?, relata. O segurança só conseguiu ter o nome retirado do cadastro após procurar uma associação de defesa do consumidor. Mesmo assim, entrou com processo contra o banco por danos morais. O acordo com a indenização de R$ 8 mil saiu em setembro.

A aposentada Luci Menezes, de 71 anos, vai tentar a mesma sorte de Ribeiro e buscar solução na Justiça. A família dela procura desde o começo deste ano transferir um número de telefone para um novo endereço, sem sucesso. Foram mais de 15 ligações à operadora. O prazo dado é de três dias para resolver o problema, o que nunca acontece. ?Essa conversa começou em fevereiro e até hoje não resolveram?, diz Nilton Cabral, genro da aposentada. ?A documentação toda e os 40 protocolos estão com a nossa advogada para entrar com um processo?, afirma.

Legislação

A Lei do SAC vale para todas as empresas prestadoras de serviços que são reguladas pelo poder público (energia elétrica, telefonia móvel ou fixa, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus interestaduais, seguradoras, bancos, financeiras, operadoras de cartões de crédito, consórcios).

Os atendimentos feitos pelas empresas de contact center no país estão concentrados nas empresas previstas pela lei: cerca de 84% vão para o setor financeiro (com 33%) e de telecomunicações (51%), de acordo com dados coletados pela empresa Contax, a maior do mercado. Utilidades ficam com 6% de participação e, o restante, para outros serviços.

De acordo com Marcucci, o crescimento do número de reclamações ao Procon prova que as empresas não estão cumprindo o decreto, tendo em vista que o consumidor só procura os órgãos de defesa quando não consegue solução no SAC. ?Quando eles vêm até o Procon, 99% já tentaram resolver o problema no SAC e não conseguiram?, diz.