Telefonia e bancos são campeões em reclamações

Os serviços de telecomunicações e financeiros são os principais alvos das reclamações dos consumidores no país. Do total de queixas fundamentadas nos Procons no ano passado, seis em cada dez eram relacionadas a empresas de celular, telefonia fixa, fabricantes de aparelhos telefônicos, bancos, companhias de cartão de crédito e financeiras. P

elo levantamento mais recente do DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça, as duas áreas concentraram 63.744 reclamações, entre as 104.867 registradas de 1º de setembro de 2008 a 31 de agosto de 2009. Do total de reclamações, 73.342 foram atendidas e 31.525 não foram atendidas.

O levantamento analisa as críticas de 21 cadastros estaduais e de 18 municipais. Aparecem ainda na lista dos mais reclamados o setor de saúde, com 1.158 (pouco mais de 1% do total) queixas sobre planos, convênios médicos e odontológicos, hospitais, clínicas, farmácias, medicamentos.

 O setor de supermercados completa a lista dos mais criticados, com 3.277 reclamações (3,12%). Para Carlos Coscarelli, assessor-chefe do Procon-SP, a maioria das áreas reclamadas tem em comum o fato de serem reguladas por uma agência - como é o caso da telefonia, com a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), ou a saúde, com a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar).

- O que há de comum é que eles são protegidos por uma agência, que regula o mercado. Elas fazem a proteção das empresas e entendem que mandam no equilíbrio do lucro, da participação das empresas, mas limitam o consumidor a mero usuário desses serviços. Para ele, essa regulação torna o debate mais difícil porque “blinda” as empresas que prestam maus serviços das reclamações do consumidor. Serviços regulados Para Ricardo Morishita, diretor do DPDC, desde 2003 o ministério tem avaliado os problemas que mais levam os consumidores aos Procons. Considerando todos os serviços e produtos regulados (telefonia, serviços financeiros, planos de saúde, água, energia e transporte) motivaram 62% das reclamações.

- Concluímos que os serviços regulados são, de fato, os mais reclamados. Pela lista das reclamações de 2009 do DPDC, todas as concorrentes do setor de telefonia ocupam até o nono lugar na lista das campeãs de reclamação. Sozinhas, todas elas respondem por 25% das queixas fundamentadas registradas. Grandes bancos, lojas de departamento e redes de vendas de móveis completam a lista das 30 empresas que mais receberam reclamações em 2009. Dessas 30 empresas, 19 deixaram de resolver pelo menos uma em cada quatro queixas que lhes foram atribuídas.