Oi implanta no Piauí projeto para agilizar atendimento aos clientes

A Oi iniciou esta semana a implantação do Projeto Click em Teresina. O Click é a nova ferramenta de gestão das equipes da Oi em campo, que vai melhorar a qualidade de serviços, agilizando atendimento aos clientes com aumento da produtividade e capacitação das equipes. No Piauí, cerca de 32 técnicos serão treinados para usar a nova ferramenta de gestão das equipes de campo. Na primeira fase de implantação, 61 bairros da capital piauiense serão contemplados, com a capacitação de técnicos que prestam serviços aos clientes nas áreas de telefonia fixa, banda larga e telefone público.

O Click conta com um software de Work Force Management (WFM), voltado para aprimorar todas as etapas da cadeia de atendimento, com a integração e a otimização da gestão das equipes em campo. O projeto piloto começou em Belo Horizonte no início de setembro do ano passado e está sendo implantado de modo faseado em outras cidades. O projeto terá 30 mil técnicos envolvidos e estará disponível em toda a área de atuação da Oi até junho de 2014. A ClickSoftware ? multinacional especializada em software de gestão de força de trabalho móvel e soluções de otimização para a indústria de serviços ? desenvolveu o software e foi a empresa escolhida para implementar o projeto.

?O projeto Click facilita a vida do cliente, que passará a agendar com antecedência o melhor momento para receber um técnico da Oi em sua casa. Por outro lado, o projeto Click ajuda a valorizar o papel dos nossos técnicos, pois os capacita a atuar em mais de um tipo de serviço e a oferecer melhores soluções em menos tempo?, afirma o presidente da Oi, Zeinal Bava.

A nova plataforma possibilitará melhor distribuição e controle do trabalho dos técnicos em campo, com envio de tarefas por dispositivos móveis; captura de informações em campo; monitoramento em tempo real da execução do trabalho e medição do desempenho das equipes. Com a nova ferramenta, será possível otimizar a rota de atendimento, dando mais autonomia aos técnicos, com a redução no tempo de viagem, melhor controle dos compromissos e diminuição das falhas dos agendamentos.

As principais metas do projeto são o aumento dos ganhos de produtividade, com o crescimento de mais de 20% do número de atividades concluídas com sucesso e a redução do retrabalho e das visitas improdutivas aos clientes. Além disso, a Oi tem o objetivo de reduzir o custo total das operações de campo sobre a receita total em 2 pontos percentuais no decorrer dos próximos anos.

O projeto Click permitirá unificar todos os processos de atendimento ao cliente, que envolvem diversos colaboradores, diretos e indiretos, baseados em diferentes locais. As marcações de visitas, por exemplo, serão feitas com base na capacitação e na área de trabalho de cada técnico. Isso é possível porque o WFM conta com um algoritmo matemático que seleciona, em 2 segundos, o melhor técnico para atender a cada demanda com a conjugação em 30 variáveis possíveis.

As principais funcionalidades do novo sistema são: maior profundidade de reporting; gestão e monitoramento dos atendimentos em campo; otimização das rotas; agendamento de visita ao cliente; e visita única para telefonia fixa (Oi Fixo) e banda larga (Oi Velox).

Para alcançar melhores níveis de eficiência da operação, de qualidade do serviço e de rentabilidade do negócio, a Oi está promovendo transformações estruturais que envolvem três principais projetos em andamento: além do WFM, a companhia está contratando funcionários técnicos terceirizados para a equipe de planta interna (responsável por centrais de telecomunicações, equipamentos de transmissão, plataformas de dados, equipamentos da rede móvel, entre outras atividades) e está reformulando seu modelo de relacionamento com prestadores de serviço de rede, que também afetam a relação da empresa com seus clientes.