Segundo Bezos, a obsessão pela rapidez fez com que a Amazon desenvolvesse um grau de intimidade que tornou a empresa indispensável aos clientes. "Mesmo quando eles não sabem o que querem, os clientes sempre querem algo melhor, e é preciso querer encantá-los. Nenhum cliente nunca pediu à Amazon para criar o programa de associação Prime, mas com certeza eles queriam isso", já disse Bezos. Conheça seus clientes tão bem a ponto de saber o que eles querem, antes mesmo que eles desejem algo novo.